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クレームは商品やサービスを改善するための情報でもあり、大切にすべき情報です。 これに耳を貸さずに放置して販売し続けると、同一現象のクレームが続発し、企業の屋台骨を揺るがす結果になる事もあります。 大クレームを出すと、直接被害を被った人に対するケアーや商品の取替え、更に小売店などからの商品の引き上げなど、大変な時間と労力と費用が掛かってしまうのです。 もちろん、難癖ぎみなクレームを付けるクレーマーも増えており、これはこれで対応が面倒ですが、大クレームを出して対処する事に比べれば、知れています。 お客さんからのクレームやちょっとした不安や疑問に対し、感度良く反応し、その情報が会社中枢に集約され、対処できる体制の構築が企業にとっては重要なのです。 電機や機械の部品メーカーがクレーム問題を引き起こすと、もっと事態は深刻になります。 電機や機械メーカーが、自社の製品の処置を回収や取替えなど、どうすべきか判断するため、不良推定やその根拠となる現場での製造記録、設計開発時の技術データーなどを要求され、 両方の企業とも大騒ぎになります。 そして、電機や機械メーカーが対処に要した費用をすべて請求され、さらにその後購入してもらえなくなる事も多いのです。 この厳しさが、日本の工業製品の高品質をもたらしているのです。

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